Orientácia na zákazníka porovnanie: USA – EU

Pôvodne som chcel napísať nadpis – Orientácia na zákazníka v USA a v EU očami kvalifikovaného zákazníka – teória a prax, ale to je dlhé.

V čase globalizácie by nemal byť takmer žiadny rozdiel. Samozrejme, že firmy sa orientujú na zákazníkov, teda aspoň sa snažia. Ako to vyzerá v praxi? Pozrime sa na rozdiely očami zákazníka.

Nákup v supermarkete. Rozdiely si všimnete už pri vstupe. Väčšie nákupné košíky a nemusíte si ich požičiavať za mince. Ponuku, sortiment  a ceny nejdem porovnávať. Pri platení – pokladník vám balí nákup automaticky do nákupných tašiek. Samozrejme, že za igelitky neplatíte. A ešte jedno – pozdraví a väčšinou sa vás opýta ako sa máte. Nemá problém pripojiť úsmev. Keď zaplatíte, pozdraví znova. Porovnajte to s nejakou predajňou u nás.

 Vrátenie tovaru v obchodoch – nikto sa nad tým nevzrušuje, nemajú problém zobrať kúpený tovar naspäť a vrátiť vám peniaze. Stačí mať bloček o nákupe.

Advertisement

Predajca = nepriateľ vo firme?

Nejdem písať o ľuďoch, ktorí chodia do práce a vystupujú otvorene proti firme, majiteľom alebo vedeniu.

Títo pracovníci si nevážia ani firmu, ani svoju prácu – sú otvorení nepriatelia tých, ktorí im tú prácu dávajú. Pevne verím, že ich ďalší zamestnávateľ je dnes úrad práce.

Pozrime sa na obchodníkov alebo predavačov vo firmách.

Idú na stretnutie so zákazníkom alebo potenciálnym zákazníkom. Alebo zákazník vojde do predajne.

Čo to znamená?

Zákazník má nejakú túžbu alebo potrebu.

Takže, ak idete niekam za klientom na dohodnuté stretnutie (je jasné, že idete niečo predávať, dnes asi nikto nemá čas len tak sa stretávať a rozprávať o nesmrteľnosti chrústov) alebo niekto prišiel k vám do obchodu, to znamená jediné, že:

On chce kúpiť.

On sa s vami nezahráva. Po pravde, pokiaľ nemáte predajňu pri zastávke autobusu a ľudia sa k vám nechodia v zime  zohriať alebo v daždi schovať, tak to skutočne znamená jediné – chcem kúpiť.

To znamená, že je treba zákazníkovi niečo PREDAŤ. A záleží už len na schopnostiach obchodníkov alebo predavačov, či to dokážu alebo nie.

Ak sa im to nepodarí, a to nemám na mysli situáciu, že ste práve predali posledný kus, obvykle to znamená, že zlyhal predajca. A toto je ťažké si priznať!

Návod na uzatváranie obchodov

Predaj nie je žiadna náhodná vec. Musíte dopredu vedieť, čo, prečo a ako budete robiť. Niekoľko krokov dopredu. Presne tak, ako keď sa nakrúca film.

A základom prípravy filmu je scenár. To je všeobecne známe.

Známe však už nie je, že sa vlastne nejedná o jeden, ale o dva scenáre.

Prvý sa nazýva literárnym scenárom. Ten napíše spisovateľ a obsahuje dej.

Druhým scenárom je takzvaný technický scenár. Ten zahŕňa aj literárny scenár, ale treba do neho zahrnúť aj také podrobnosti ako, kto bude odkiaľ prichádzať, kde budú stáť kamery, atď. Spisovateľ tieto veci presne nevidí. Ale aj z technickej stránky je potrebné navrhnúť, čo presne budú ľudia vo filme vidieť. Spisovateľ načrtne, aký bude príbeh a technici, ktorí stoja v pozadí, vymyslia, ako treba vo filme zrealizovať zobrazenie spisovateľových myšlienok.

Práca alebo umenie predávať?

Predaj je veľmi dobrým povolaním, ak ste platený nejakým percentom z hodnoty toho, čo predáte. Pretože vtedy nemáte žiadny platový strop.

Neplatí však, že každý, kto predáva, je aj nadštandardne úspešný.

Pozrime sa teda na to, čo sa volá “Umenie predaja”.

Umenie predávať nie je o tom, ako niečo predať, ale ako dosiahnuť, aby zákazníci minuli svoje peniaze práve u vás.

Tieto DVE veci nie sú jedno a to isté.

Prvá je PREDÁVANIE a tá druhá sa volá UZATVÁRANIE OBCHODU.

O čom píšem?

Koľko je takých vecí, ktoré ste už vo svojom živote predali a pritom ste nedostali za ne zaplatené ani cent?

Predavač alebo “Podávač”?

Aký je medzi nimi rozdiel?

Na prvý pohľad žiadny. Obaja sú v predajni. Obaja obsluhujú zákazníkov. Obaja sú k nim príjemní, milí, radi im všetko ukážu a vysvetlia.

Tak v čom je teda rozdiel?

Skutočný predavač zákazníkovi predá obvykle viac ako tzv. “predavač-podávač”.

Ako k zákazníkovi pristupujú?

Podávač uvažuje nasledovne: “Predám zákazníkovi všetko, čo si bude pýtať alebo chcieť”. Prečo som nepredal viac? Lebo zákazník pýtal tovar, značku, veľkosť, ktorú majiteľ neobjednal, alebo na sklade nemajú. Jeho najväčšie majstrovstvo je maximálne zákazníkovi niečo ponúknuť. Ponúknuť niečo ďalšie, chápe ako vnucovanie. A to predsa ani on sám nemá rád. Tento v podstate zákazníkovi podá (pardon, predá) len to, čo si sám vypýta.

Hello world!

V každej firme, kde som pracoval, som počas mojej pracovnej kariéry začínal na pozícii predajcu (respektíve obchodného zástupcu). Vždy som sa postupne vypracoval a skončil nakoniec ako riaditeľ. Takže, keď som nastúpil na dráhu konzultanta bolo celkom prirodzené, že som sa začal venovať hlavne manažmentu.

Dodnes sa venujem hlavne zvyšovaniu efektivity vo firmách.

Na jednej konferencii konzultantov v Amerike som si uvedomil, že predaj som vždy považoval za niečo samozrejmé, a tak som tomu nikdy nevenoval špeciálnu pozornosť, aj keď som vždy patril medzi najlepších obchodníkov. Väčšinou môj nástup do akejkoľvek firmy bolo prísť na pozíciu predajcu, vypracovať sa medzi najlepších, následne šéfovať predajcom, vytvoriť predajný team a potom som skončil obvykle na pozícii riaditeľa. Celkom prirodzené.